As compras pela internet fazem parte da rotina de muitos consumidores. Porém, quando o prazo informado termina e o produto não chega, surgem dúvidas sobre como agir e quais providências podem ser exigidas da empresa.
O atraso ou a falta de entrega pode representar descumprimento da oferta. Nessa situação, o Código de Defesa do Consumidor assegura diferentes alternativas ao comprador.
O prazo de entrega faz parte da oferta?
Sim. As informações apresentadas pela empresa no momento da compra, incluindo o prazo de entrega, integram a oferta e devem ser cumpridas.
Por isso, é importante guardar documentos que demonstrem a data prometida, como a confirmação do pedido, capturas de tela, mensagens, e-mails e comprovantes de pagamento.
Quais são as opções quando o produto não chega?
De acordo com o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, diante do descumprimento da oferta, o consumidor pode escolher entre:
– exigir o cumprimento da oferta, com a entrega do produto;
– aceitar outro produto ou serviço equivalente; ou
– cancelar a compra e receber a restituição do valor pago, devidamente atualizado, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
A escolha cabe ao consumidor. A empresa não pode impor uma alternativa diferente daquela prevista em lei.
A loja pode oferecer somente um vale-compras?
O vale-compras pode ser aceito caso essa seja a vontade do consumidor. Entretanto, quando há descumprimento da oferta e o consumidor opta pelo cancelamento, a empresa não pode impor o crédito na loja como única solução.
Nesse caso, o consumidor pode exigir a devolução do valor pago, devidamente atualizado, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Como agir quando a empresa não resolve o problema?
O primeiro passo é entrar em contato com a empresa, preferencialmente por um canal que permita registrar o atendimento. Devem ser preservados:
– o comprovante de pagamento;
– o número e a confirmação do pedido;
– o prazo de entrega informado;
– as mensagens e os e-mails trocados;
– os protocolos de atendimento;
– as respostas apresentadas pela empresa.
Se o problema continuar sem solução, o consumidor pode procurar o Procon ou registrar uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br, caso a empresa esteja cadastrada.
Dependendo da situação, também pode ser necessário avaliar a adoção de medidas judiciais. A reparação de prejuízos materiais pode ser cabível quando houver danos comprovados. Já a indenização por dano moral não decorre automaticamente do atraso ou da falta de entrega: sua análise depende das circunstâncias concretas e das consequências enfrentadas pelo consumidor.
Conhecer os direitos é o primeiro passo
A falta de entrega de uma compra não deve permanecer sem resposta. O consumidor pode exigir uma das soluções previstas em lei e deve conservar todos os documentos relacionados à contratação.
Quando a tentativa de solução direta não apresenta resultado, a orientação de um profissional habilitado pode ajudar a identificar as medidas adequadas para o caso.
Eduardo Fischer | Rampelotto | Bardusco & Advogados
Com sede em Santa Cruz do Sul/RS, o escritório atua nas áreas empresarial e societária, trabalhista, previdenciária, recuperação de créditos, família e sucessões, tributária, bancária e do consumidor, imobiliária, médica e da saúde, trânsito, servidores públicos, militares e concursos públicos, oferecendo atendimento jurídico responsável e individualizado.
*Este conteúdo possui caráter exclusivamente informativo e não substitui a análise jurídica individualizada.*
